Kualitas suatu sekolah tidak dapat diukur hanya dari bangunan sekolah yang bagus atau sarana prasarana yang lengkap. Kualitas sekolah lebih ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan sekolah melalui pengukuran kepuasan pelanggannya terhadap layanan pendidikan yang diberikan, dalam hal ini para peserta didik (siswa) sebagai pelanggan primer.
Dalam memberikan pelayanan pendidikan, sekolah harus mengacu pada standar nasional pendidikan sebagai tolok ukur pelaksanaan pelayanan/jasa pendidikan di lingkungan suatu sekolah. Adapun ruang lingkup standar nasional pendidikan tertuang dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. Kepuasan siswa terhadap layanan pendidikan ini harus mempunyai tolok ukur kualitas pelayanan berdasarkan standar tersebut sehingga dapat diukur sejauh mana kualitas pelayanan tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Philip Khotler menyebutkan, Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi kepuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas dari suatu barang/jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan akan merasa puas jika kualitas dari suatu barang/jasa sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas dari layanan, yaitu: persepsi pelanggan atas pelayanan (perceived service) dan harapan pelanggan atas pelayanan (expected service). Kualitas pelayanan yang baik harus berorientasi pada persepsi pelanggan dan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. Kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa dapat diukur dari kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dan persepsi pelanggan (perceived service) tentang pelayanan yang diterima.
definisi kepuasan secara eksplisit ada tiga rumusan hal penting, yaitu: (a) ringkasan reaksi afektif dari berbagai intensitas rangsangan, (b) dibatasi dalam rentang waktu yang terbatas, dan (c) terarah kepada aspek fokal dari produk yang dikonsumsi.
Kepuasan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu: variabel harapan (expectation), yaitu: keyakinan akan kinerja sebelum membeli barang/jasa dan variabel diskonfirmasi (disconfirmation), yaitu: perbedaan persepsi sebelum membeli barang/jasa dan setelah membeli barang/jasa tersebut. Jadi, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Apabila kinerja produk atau jasa masih di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa/tidak puas (diskonfirmasi negatif), dan apabila kinerja sudah sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas (diskonfirmasi positif).
Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Sureshchandar mengidentifikasi lima faktor/dimensi kualitas pelayanan yang sangat kritis dari sudut pandang pelanggan: (1) inti dari layanan atau konten produk layanan dari jasa, (2) unsur manusia dari aspek layanan seperti reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness, (3) sistemasi pelayanan, proses, prosedur yang berlaku, dan teknologi yang mendukung pelayanan, (4) unsur yang terlihat (tangible) seperti peralatan pelayanan, penampilan karyawan, dan lingkungan yang mendukung pelayanan atau umumnya dikenal sebagai “servicescape”, dan (5) tanggung jawab sosial berupa perilaku etis dari penyedia layanan.
Dimensi pertama dari kualitas pelayanan adalah tangible (bukti langsung), merupakan kemampuan untuk memberikan fasilitas fisik sekolah serta perlengkapan pembelajaran yang memadai menyangkut penampilan staff dan karyawan serta sarana umum yang terlihat langsung. Adapun indikatornya meliputi fasilitas fisik, perlengkapan sarana prasarana, dan kondisi lingkungan serta penampilan karyawan.
Kedua dimensi reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan jasa untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. Adapun indikator dari reliability meliputi waktu pelayanan yang cepat, relevan dan akurat, pelayanan menjanjikan yang dapat dipercaya, serta memberikan akurasi pelayanan pada semua pelanggan.
Ketiga dimensi responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Indikatornya berkaitan dengan proses pemberian jasa yang interaktif dan variatif, kepedulian terhadap pelanggannya, penanganan permasalahan atau kebutuhan pelanggan secara tepat sehingga memungkinkan untuk mengembangkan kreativitas dan kapasitasnya.
Keempat dimensi assurance (jaminan), yakni: perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu berperilaku baik serta menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Indikatornya meliputi kompetensi atau pengetahuan yang dimiliki staff atau karyawan memadai, perilaku yang ditunjukkan staff atau karyawan, serta yang menyangkut masalah keamanan di lingkungan sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman ketika berada di lingkungan perusahaan.
Kelima dimensi emphaty (empati), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan sekolah sepenuh hati. Indikator dari empati meliputi perhatian semua staff kepada pelanggannya, terjalin komunikasi yang baik antara pelanggan dan penyedia jasa, serta kemudahan untuk berkomunikasi atau dihubungi.
Instrumen atau alat ukur kepuasan ini harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi atau sikap pelanggan tersebut melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Alat pengukur yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan siswa adalah non tes yang berupa instrumen. Hasil dari instrumen pengukur kepuasan siswa terhadap layanan ini dapat digunakan di sekolah untuk mengetahui tingkat kepuasan siswa terhadap pelayanan yang diberikan. Data yang diperoleh dari hasil angket/kuesioner kinerja pelayanan sekolah, kemudian dibandingkan dengan harapan atau persepsi siswa terhadap kualitas yang diharapkan. Jika kinerja pelayanan sekolah lebih besar dari harapan maka siswa akan sangat puas, jika kinerja pelayanan yang diberikan sama dengan harapan siswa maka siswa akan merasa puas, dan jika pelayanan yang diberikan di bawah harapan siswa maka siswa akan merasa tidak puas.
(Bernard Simamora, S.Si., S.IP., S.H., M.H., M.M.)